Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit der Beauftragung einer Mystery-Shopping Agentur?
Zumeist werden Mystery Shopping Agenturen engagiert, um Mängel in der Servicedienstleistung aufzudecken und potenzielle Unregelmäßigkeiten zu erkennen, bevor diese sich nachteilig auf Endkunden Erlebnisse auswirken. Dieses spezifische Ziel kann auf die allgemeinen Ziele des Mystery Shopping übertragen werden, die Unternehmen anstreben. Sie erhoffen sich eine unvoreingenommene Prüfung der Servicequalität, des Service-Standards und des Verhaltens der Mitarbeiter.
Die Ergebnisse aus gezielten Testkäufen dienen der Schulung von Mitarbeitern zur Verbesserung der eigenen Servicequalität. Organisationen können auf diese Weise interne Probleme oder ineffiziente Abläufe aufdecken. In der Konsequenz erzielen Unternehmen eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der gesamte Prozess wird daher regelmäßig wiederholt, um Fortschritte messen und vergleichen zu können. Neben persönlichen Einkaufserlebnissen werden auch Mystery Calls, also fingierte Telefonanrufe, durchgeführt und der Online-Support telefonisch getestet.
Wie läuft ein Mystery Shopping Projekt ab?
Eine Organisation beauftragt eine Mystery-Shopping-Agentur mit einer Untersuchung. Gemeinsam werden die relevanten Aspekte definiert, die überprüft werden sollen. Die Agentur spricht dann Testkäufer aus ihrem Pool an, die nach einer umfassenden Schulung als Mystery Shopper und Shopperinnen eingesetzt werden. Im Anschluss erfolgt die Auswertung der gesammelten Erfahrungen. Für Unternehmen und Organisationen stellt Mystery Shopping ein Projekt dar, das sorgfältig geplant, durchgeführt und ausgewertet werden muss, um erfolgreich zu sein. Der Mystery-Shopping-Prozess besteht aus sieben Teilen, die einen kontinuierlichen Zyklus bilden:
- Festlegen strategischer Anforderungen und Ziele
- Vorbereiten der praktischen Umsetzung von Mystery Shopping
- Durchführung der Testkäufe
- Qualitätskontrolle, Auswertung und Zusammenfassung der gesammelten Daten
- Ableiten von Handlungsempfehlungen und deren Formulierung
- Umsetzen der empfohlenen Maßnahmen als Beispiel mit Schulungen
- Überprüfen des Erreichungsgrads der Ziele und Planung neuer Testkäufe
In großen Unternehmen wird Mystery Shopping regelmäßig durchgeführt, was diesen Prozess zu einem fortlaufenden Zyklus macht. Wenn Mystery Shopping als einmaliges Projekt konzipiert ist, endet es nach Abschluss des letzten Schritts.
Lassen Sie uns über Ihr Anliegen sprechen:
Welche Arten von Mystery Shopping gibt es?
Man unterscheidet zwischen dem persönlichen Besuch, der schriftlichen Anfrage und dem telefonischen Testanruf. Mystery Shopping ist ein Unterbegriff für Mystery Research. Die gängigsten Methoden sind Testkäufe (Mystery Shopping), Testanrufe (Mystery Calls) und Email-Tests (Mystery Mails). Es gibt jedoch spezielle Varianten, wie Mystery Chats, Mystery Guests, Mystery Promotion, Kampagnenchecks, Store Checks, Testdiebstähle, Wettbewerbschecks, Feedback Tests und andere, die jeweils auf bestimmte Aufgabenstellungen oder Branchen ausgerichtet sind. Informationen, die durch Mystery Research gewonnen werden, dienen in erster Linie der Weiterentwicklung der Mitarbeiter, um die Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Kundenservice, Qualität im Kundenkontakt und Kundenbindung zu optimieren. Ebenso wird die Beratungsqualität und die Einhaltung von Standards überprüft.
Spezielle Formen des Mystery Research konzentrieren sich auf die Preiserhebung vor und nach Verhandlungen, sowie auf die Überprüfung der Einhaltung gesetzlicher oder vertraglicher Vorschriften. Dies wird regelmäßig nicht nur für das eigene Unternehmen, sondern auch für Wettbewerbe durchgeführt. Synonyme Begriffe für Mystery Research sind Mystery Shopping, anonyme Tests oder verdeckte Testverfahren. Die Agentur concertare führt jährlich international bis zu 250.000 Mystery Shoppings durch und ist seit 1998 als renommierter Dienstleister im Bereich Mystery Research bekannt. Über 150.000 Testkäufer unterstützen seit vielen Jahren bei der Durchführung. Als eine der größten und besten Agenturen für Mystery Research ist concertare der erste Ansprechpartner für Hersteller, mittelständische Unternehmen und Dax-Konzerne – und gerne auch für Sie.
Was zeichnet eine seriöse Mystery-Shopping Agentur in Deutschland aus?
Mystery Shopping ist ein Instrument, das in den Bereichen Marktforschung und Unternehmensberatung eingesetzt wird, um Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, ihre Position auf dem Markt kontinuierlich zu optimieren und weiterzuentwickeln. Bei diesem Verfahren agieren sogenannte Mystery Shopper, die auch als Store Checker, Testkunden oder Servicetester bezeichnet werden, in der Rolle echter Kunden. Sie beurteilen die Leistungen des Unternehmens anhand eines vorher festgelegten Fragebogenkatalogs, der speziell auf die individuellen Anforderungen des beauftragenden Unternehmens zugeschnitten ist. Dazu beauftragen Unternehmen spezialisierte Agenturen für Mystery Shopping, um die Qualität ihres Services zu bewerten und zu verbessern. Darüber hinaus kann dieses Instrument auch dazu genutzt werden, Kooperationspartner oder Wettbewerber zu überprüfen, um eine umfassende Leistungsübersicht über das sogenannte „Competitive Set“ zu erhalten. Die Seriosität von Mystery-Shopping-Agenturen und Marktforschungsinstituten unterscheidet sich in der Regel von anderen Anbietern durch drei wesentliche Merkmale:
Branchenkenntnis: Bevor ein Mystery Shopping Projekt in die operative Phase eintritt, ist es von entscheidender Bedeutung, die spezifische Branche, in der die Tests durchgeführt werden sollen, in vollem Umfang zu verstehen. Daher arbeiten vertrauenswürdige Mystery-Shopping-Agenturen im Bereich Projektmanagement und Beratung eng mit Experten zusammen, die über langjährige praktische Erfahrung in der jeweiligen Branche verfügen.
Mystery Testkäufer: Alle Tester, die von seriösen Agenturen eingesetzt werden, zeichnen sich durch umfassende Schulungen aus, die auf jedes Projekt exklusiv zugeschnitten sind. Diese Shopper verfügen über solide Erfahrung und werden gründlich geschult, beispielsweise im direkten Kundenkontakt. Zur Sicherstellung der Qualitätssicherung wird ein internes Bewertungssystem verwendet, um die Leistung jedes Testkunden zu überwachen. Dies gewährleistet, dass nur langfristig geprüfte und qualifizierte Testkunden eingesetzt werden.
Ergebnisdokumentation: Die Dokumentation der Testberichte in einer vollständig individualisierbaren Online-Reporting-Plattform spielt eine entscheidende Rolle bei der nachhaltigen Optimierung von Prozessen. Es ist äußerst wichtig, auf Plattformen von Drittanbietern zu verzichten, da diese aus Kostengründen oft Daten auf unsicheren ausländischen Servern speichern. Besonders im Kontext der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sollte die Ergebnisdokumentation kritisch hinterfragt werden. Zuverlässige Mystery-Shopping-Agenturen sind in der Lage, auf Anfrage namhafte Referenzen aus verschiedenen Branchen vorzulegen. Diese dienen als Anhaltspunkt dafür, wie vertrauenswürdig eine Agentur in der Zusammenarbeit mit ihren Testkunden ist.
Wie läuft ein Mystery-Shopping Projekt ab?
Als eine auf Innovation ausgerichtete Mystery-Shopping-Agentur legt concertare besonderen Wert auf die Erreichung der spezifischen Ziele unserer Kunden. Unser Ziel ist es, gemeinsam mit Ihnen die Position Ihres Unternehmens im Markt zu stärken und Ihnen einen klaren Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Wir bieten Dienstleistungen, die sich eng an den aktuellen Branchentrends orientieren, dank unseres Teams aus Mystery Shopping Branchenexperten und strategischen Beratern. In unserer langjährigen Erfahrung als Mystery-Shopping-Agentur hat sich ein bewährter Drei-Phasen-Ablaufplan für die Projektdurchführung herausgebildet. Dieser Ablaufplan wird selbstverständlich individuell an Ihre Anforderungen und Ziele angepasst und kann auch aus mehrere Phasen bestehen.
- Phase: Konzeption des Tests (Projekt-Setup)
Gemeinsam definieren wir die Ziele Ihres Projekts: Welche Erkenntnisse möchten Sie aus dem Projekt gewinnen? Welche konkreten Verbesserungen und Maßnahmen sollen abgebildet werden? Wer in Ihrem Unternehmen wird die Ergebnisse verwenden? Das Hauptziel dieser Setup-Phase besteht darin, ein Projektdesign zu entwickeln, einschließlich Fragebögen, Szenarien, dass Ihnen klare Mehrwerte bietet und Ihre strategische Position im Markt weiter stärkt.
- Phase: Durchführung der Überprüfungen
Die operative Umsetzung des Projekts, einschließlich der Rekrutierung und Schulung der Testkunden, die Durchführung vor Ort und die Qualitätssicherungsprozesse, übernehmen wir als führende Mystery-Shopping-Agentur vollständig für Sie. Wir garantieren eine erfolgreiche und ergebnisorientierte Projektdurchführung mit validen und aussagekräftigen Ergebnissen.
- Phase: Auswertung der Daten
Anschließend bereiten wir die während der operativen Phase gesammelten Ergebnisse für Sie auf. Bereits während dieser Phase erhalten Sie kontinuierlich qualitätsgeprüfte Messergebnisse in Echtzeit. Mithilfe unserer eigens von concertare entwickelten Online-Reporting-Plattform können alle Daten in einem zu einhundert Prozent individualisierbaren Dashboard dargestellt werden. Zusätzlich bieten wir aussagekräftige Benchmarks, die wir in unserer langjährigen Tätigkeit als Mystery-Shopping-Institut in Deutschland, Österreich und der Schweiz und anderen Ländern gesammelt haben.
Wer nutzt als Unternehmen Mystery Shopping?
In allen Situationen, in denen die Präsentation von Produkten und die Qualität des angebotenen Services über den Erfolg und die Zufriedenheit der Kunden entscheiden, arbeiten die Experten unserer Mystery-Shopping-Agentur daran, Ihre Unternehmensleistung zu steigern. Wir haben seit 25 Jahren die Leistung von Unternehmen verschiedener Branchen und Größenordnungen auf globaler Ebene optimiert. Als Betreiber von Mystery-Shopping.de haben wir besonders tiefgreifende Erfahrungen als Vorreiter in Sachen Qualitäts- und Leistungssteigerung am Point of Sale (POS) in so gut wie allen Branchen gesammelt. Und das bereits seit 1998.
Warum sollte man Mystery Shopping nutzen? Was spricht dagegen?
Wenn Sie in Erwägung ziehen, die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu überprüfen, sollte Mystery Shopping zumindest in der Planungsphase in Betracht gezogen werden. Unvoreingenommene Testkäuferinnen und Testkäufer, die Ihre Dienstleistungen, Mitarbeiter und Prozesse diskret prüfen, können wertvolle Erkenntnisse liefern, die zur Verbesserung Ihrer Servicequalität genutzt werden können. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass nicht jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin unangekündigte und unauffällige Mystery Shopping Untersuchungen ohne gesonderte Kommunikation akzeptiert. In sensiblen Arbeitsumgebungen kann ein solches Vorgehen das Vertrauen gefährden. Dem kann durch eine entsprechende Kommunikation vorgebeugt werden. Wenn die Entscheidung für Mystery Shopping gefallen ist, ist eine gezielte Vorbereitung entscheidend. Nur wenn alle Komponenten reibungslos ineinandergreifen und ein zuverlässiger Partner für die Durchführung gefunden wird, werden die Testkäufe genau die Erkenntnisse liefern, die Sie sich davon erhoffen.
Welche Agentur ist die beste Mystery Shopping Agentur in Deutschland?
Die besten Mystery Shopping Anbieter oder Agenturen kann man nicht in einem Performance Test ermitteln. Es gibt Auswertungen, bei denen die Menschen befragt wurden, welche Testkäufer sind. Diese können jedoch keinesfalls eine Meinung zu einer anderen Agentur abgeben. Und Kunden von Mystery Shopping geben grundsätzlich keine Bewertungen zu Ihren Aufträgen ab. concertare bietet seit 1998 Mystery Shopping Testkäufe und Schulungen an und genießt bei den bedienten Kunden einen ausgezeichneten Ruf.. Bekannt ist unsere Firma auch für die jahrzehntelangen Autohaus Tests und Tests für Autozeitschriften wie auto-motor-sport.
Wir sind Ihre vertrauenswürdige Mystery Shopping Agentur in Deutschland. Mit einem Netzwerk von mehr als 150.000 Mystery Shoppern in Deutschland und deutlich mehr in ganz Europa liefern wir umfassende Daten über alle Aspekte Ihres Unternehmens, Ihrer Dienstleistungen und Ihres Serviceangebots. Unser Fokus liegt auf höchster Qualität und einem umfassenden Serviceangebot. Ganz gleich, ob Sie Kunde sind oder nach einem Job als Testkäufer mit fairem Mystery Shopper Verdienst suchen – bei uns sind Sie an der richtigen Adresse.
Unsere Leistungen als Mystery Shopping Agentur
Für unsere Mystery Shopping Kunden:
– Beratung, Konzeption und Durchführung von Mystery Research Projekten auf höchstem Qualitätsniveau
– Zugang zu einem Netzwerk professioneller Mystery Shopper: Unsere Mystery Shopping Agentur stellt Ihnen eine Vielzahl erfahrener Testkäufer zur Verfügung. Diese liefern die Informationen, die für eine kontinuierliche Qualitätssicherung entscheidend sind.
– Gut vorbereitete Testkäufer: Unsere Testkäufer werden in einem mehrstufigen Verfahren projektspezifisch auf Ihre Aufträge vorbereitet und erstellen detaillierte Berichte mit allen erforderlichen Informationen.
– Umfassende Betreuung: Wir betreuen unsere Shopper in der Erhebungsphase umfassend, um sicherzustellen, dass Sie unverfälschte Einblicke in Ihre Prozesse erhalten.
– Unvoreingenommene Protokollierung: Unsere Testkäufer dokumentieren Ihre Erfahrungen objektiv und aufmerksam, was die Grundlage für effektive Optimierungen bildet.
– Messen der Customer Experience und Kundenzufriedenheit.
Für unsere Mystery Shopping Testkäufer:
– Professionelle Mystery Shopping Agentur: Wenn Sie Testkäufer werden möchten und eine zuverlässige Mystery Shopping Agentur suchen, sind Sie bei uns an der richtigen Adresse. Wir kümmern uns um Ihre Bedürfnisse und bieten faire Vergütung. Hier klicken um Testkäufer zu werden für Mystery Shopping.
– Vielfältige Aufträge: Als Mystery Shopper haben Sie Zugang zu einer breiten Palette spannender Aufträge und erhalten umfassende Unterstützung bei einer guten Bezahlung.
– Verantwortungsbewusst, flexibel und zuverlässig: Wenn Sie diese Eigenschaften mitbringen und gerne neue Situationen meistern möchten, sind Sie bei unserer Mystery Shopping Agentur genau richtig. Dann freuen wir uns über Ihre Bewerbung.
Mystery Shopping Agentur – Ihr Partner für Marktforschung
Wir sind Spezialisten in den Bereichen Marktforschung, Mystery Shopping und stehen sowohl unseren Shoppern als auch unseren Kunden immer zur Verfügung. Gemeinsam entwickeln wir effiziente Konzepte zur Qualitätssicherung und bieten aussagekräftige Auswertungen und Analysen. Ob Sie Ihre Unternehmensstandards überprüfen möchten oder an einem Testkäufer Job interessiert sind – wir sind für Sie da. Falls Sie Fragen zu unseren Leistungen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren. Wir stehen Ihnen gerne zur Verfügung und beantworten alle Ihre Fragen zu Mystery Shopping. Fordern Sie jetzt Ihr Mystery Shopping Angebot kostenlos an.
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