Kunden zurückgewinnen mit diesen Maßnahmen

Wenn es um Wachstum und Unternehmenserfolg geht, setzen viele Unternehmen vor allem auf die Neukundengewinnung. Vergessen sie dabei, Bestandskunden zu binden, kann die Kundenstammentwicklung ins Gegenteil umschlagen: Hohe Abwanderungsraten sorgen dann für Umsatzeinbußen. In der Regel hängt eine hohe Churn-Rate mit mangelnder Kundenzufriedenheit zusammen. Doch was können Sie als Unternehmer an dieser Stelle tun? Sie brauchen geeignete Maßnahmen, um abgewanderte Kunden zurückgewinnen zu können. Als Experte für Marktforschung und Customer Experience Management helfen wir Ihnen dabei, die Ursachen der Abwanderung zu ermitteln und erfolgsversprechende Rückgewinnungsmaßnahmen zu definieren.

Fluktuationen: Kunden zurückgewinnen oder ziehen lassen?

Ein Sprichwort besagt, dass man Reisende nicht aufhalten soll. Und tatsächlich ist eine gewisse Abwanderungsrate in Unternehmen ganz normal. Der Markt ist schnelllebig und – je nach Branche – auch übersättigt. Winkt irgendwo ein attraktives Angebot oder sorgen Preissteigerungen für finanzielle Engpässe, sind manche Kunden sehr schnell weg. Als Unternehmer können Sie nicht jeden Kunden halten. Das soll aber auch gar nicht Ziel Ihrer Kundenrückgewinnungsmaßnahmen sein. Vielmehr geht es zunächst darum, Abwanderungstypen und -gründe zu ermitteln. Auf dieser Basis können Sie Optimierungen vornehmen, um die Abwanderungen abschwächen sowie einen Anteil der abgewanderten Kunden zurückzugewinnen. Während eine rege Kundenfluktuation zwar für Abwanderungen sorgt, birgt sie auch Chancen: Gehen Sie geschickt vor, können Sie verloren gegangene Kunden wieder in Ihren Kundenstamm integrieren.

Vorsorge ist besser als Nachsorge

Auch, wenn es nicht unmöglich ist, ehemalige Kunden zu reaktivieren, empfehlen wir Ihnen, proaktiv vorzugehen – nämlich auch dann, wenn alles gut läuft. So erkennen sie bereits frühzeitig Kundensignale, die auf eine mögliche Abwanderungsgefährdung hinweisen können. Um Abwanderungswellen abzuwenden, sollten Sie deshalb stets die Customer Experience im Blick haben. Diese können Sie durch verschiedene Methoden ermitteln:

• Öffentliche Kundenmeinungen auf Portalen

• Reaktionen auf Social Media

• Durchführung gezielter Kundenumfragen

• Objektive Ermittlung der Servicequalität durch Mystery Shopping, Mystery Visits und Mystery Checks

Kunden zurückgewinnen – Vorgehensweise

Kundenrückgewinnungsmaßnahmen sind sehr komplex, denn es gibt dabei verschiedenste Faktoren zu berücksichtigen:

• Weshalb wandern Kunden ab?

• Wie viele Kunden wandern ab? / Wie hoch ist die Churn-Rate?

• Um welche Abwanderungstypen handelt es sich?

• An welchem Punkt des Kundenlebenszyklus kommt es zu einer verstärkten Abwanderung?

• Worauf fußt die mangelnde Kundenzufriedenheit: Service, Produkt, Preissteigerung, Inflation, fehlende Maßnehmen zur Kundenbindung?

• Wie kann man gezielt gegen vorhandene Pain Points der Customer Experience vorgehen?

Schritt 1 der Kundenrückgewinnungsmaßnahmen: Status Quo ermitteln

Als Unternehmen möchten Sie Ihren Umsatz steigern. Das bedeutet, Sie können sich während einer (drohenden) Abwanderungswelle nicht entspannt zurücklehnen. Sie müssen handeln. Bevor Sie mit gezielten Kundenrückgewinnungsmaßnahmen beginnen können, müssen Sie in Erfahrung bringen, wo Ihr Unternehmen steht. Dazu sollten Sie den Ist-Zustand analysieren. Wie viele Kunden haben Sie im Zeitraum x verloren? Können Sie Kundengruppen mit besonders hoher Churn-Rate identifizieren? Gerade, wenn in Ihrer Branche oder speziell in Ihrem Unternehmen keine schriftliche Kündigung erforderlich ist, laufen Sie Gefahr, Abwanderungstrends erst zeitversetzt zu bemerken. Wir empfehlen Ihnen deshalb, sich regelmäßig über die Kundenzufriedenheit zu informieren und bei Bedarf Optimierungen in Ihrer Kundenorientierung vorzunehmen. Beachten Sie dabei nicht nur die Kritiker, sondern auch die „Schläfer“, die gerne abwandern, aber auch gut wieder reaktiviert werden können.

Wie viel ist ein Kunde wert?

Jeder Kunde ist wertvoll. Doch überall gibt es Kunden, deren Verlust ein größeres Loch in den Umsatz reißt als der Verlust anderer Kunden. Der ermittelte Wert eines Kunden gibt Aufschluss darüber, ob Sie den Kunden zurückgewinnen sollten oder ob Aufwand und Nutzen in keinem Verhältnis zueinanderstehen.

• • Wie regelmäßig hat der Kunde Ihnen Umsatz beschert, und wie viel? Wie hoch ist sein jährliches Umsatzpotenzial?
• • War der Kunde schon lange Teil Ihres Kundenstamms?
• • Ist es möglich, dass der Kunde durch Empfehlungen Neukunden in Ihr Unternehmen bringt?
• • Mit welchen Kosten müssen Sie bei der Rückgewinnung und der zukünftigen Kundebetreuung rechnen?

Schritt 2 der Kundenrückgewinnungsmaßnahmen: Wie Sie Kunden zurückgewinnen

Dieser Schritt ist besonders wichtig, denn er entscheidet darüber, ob Sie Kunden zurückgewinnen können und ob Sie Abwanderungsgefährdungen in der Zukunft reduzieren können. Über Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung sollten Sie vor allem eines wissen: Je früher diese erfolgen, desto besser die Aussichten. Besonders gut funktioniert das, wenn Ihre Kunden aktiv und mit Frist kündigen müssen. besonders geeignet für eine aktive Rückgewinnung ist die telefonische Kontaktaufnahme durch speziell geschulte Mitarbeiter. Mit diesem Verfahren gelingt es relativ häufig, unzufriedene Kunden von einer Abwanderung abzuhalten. Da Sie als Unternehmen individuell auf die Kündigung reagieren, entsteht beim Kunden ein Gefühl der Wertschätzung. Seine Meinung ist gefragt, und er kann seine Kritikpunkte anbringen. Gelingt es Ihnen, den Kunden vor Abschluss eines neuen Vertrags bei der Konkurrenz „abzuholen“, indem Sie ihm ein attraktives Angebot unterbreiten, kann das die Erfolgschancen der Rückholaktion steigern.

Pain Points erkennen und als Chance sehen

Können Sie abgewanderten Kunden ein lukratives Angebot unterbreiten, kommt ein Teil von ihnen unter Umständen schnell in Ihren Kundenstamm zurück. Aber für wie lange? Gelingt es Ihnen nicht, abgefragte Kundenmeinungen auszuwerten und als Basis für Optimierung zu sehen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis die nächste Abwanderung droht. Durch gezielte Erhebungen zur Customer Experience, zum Beispiel den Einsatz von Testkäufern, können Sie die Kundenreise in Ihrem Unternehmen objektiv abbilden und ihre Kunden verstehen lernen. Durch diese Erkenntnisse können Sie nicht nur Kunden zurückgewinnen, sondern auch die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen verbessern. Proaktives Handeln spart Ihnen nachhaltig Zeit und Geld.

Beispiele für Rückholmaßnahmen

Um Kunden zurückgewinnen zu können, brauchen Sie die richtigen Voraussetzungen. Sie müssen erkennen, warum ein Kunde Sie verlassen hat, und geeignete Rückholmaßnahmen umsetzen. Zum Beispiel Rückkehrangebote oder Sonderaktionen, wenn Pull-Faktoren wie attraktive Angebote Ihrer Wettbewerber vorliegen. Bei zu geringer Standortdichte kann ein besonderer Lieferservice oder die Kooperation mit Unternehmen vor Ort hilfreich sein. Wandert Ihr Kunde aufgrund von Qualitätseinbußen oder mangelnder Servicequalität ab, sollten ein Entschuldigungsschreiben, eine Ersatzlieferung, ein Verlustausgleich oder ein Preisnachlass nicht fehlen. Wichtig ist dabei vor allem eine schnelle und unkomplizierte Problembehebung. Diese Tipps sollten Sie bei Ihren Kundenrückgewinnungsmaßnahmen befolgen:

• • Reagieren Sie schnell auf Kündigungen oder Kritik, um den Kunden halten zu können.
• • Werfen Sie einen Rückholköder aus, um einen Anreiz für Ihren Abwanderer zu schaffen.
• • Arbeiten Sie zielgruppenorientiert, indem Sie Marketing- und Rückholmaßnahmen an Ihren Kunden anpassen.
• • Überlassen Sie nichts dem Zufall: Schon kleine Einbußen in der Customer Experience können nun das Zünglein an der Waage sein.

Warum Sie Kunden zurückgewinnen sollten

„Reisende soll man nicht aufhalten“ – Dieses Sprichwort haben wir bereits weiter oben erwähnt. Nun möchten wir Ihnen zusammenfassend erklären, weshalb Sie dennoch versuchen sollten, Abwanderer an sich zu binden.

1. Neukundenakquise ist im Vergleich zur Kundenbindung sehr teuer. Es ist aber nicht nur kostspielig, sondern auch aufwendig, einen Stammkunden durch Neukunden ersetzen zu können.

2. Gelingt es Ihnen, Abwanderungen und Kritik als Chance zu betrachten, können Sie Optimierungen in der Kundenorientierung und -bindung vornehmen, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben.

3. Bedenken Sie, dass Negatives sich deutlich weiter und schneller verbreitet als Positives. Eine hohe Churn-Rate kann also dazu führen, dass immer mehr Kunden Ihrem Unternehmen den Rücken zuwenden (Schneeballprinzip)

Customer Experience Management und Churn-Management sind komplexe Gebiete. Möglicherweise fehlt Ihnen im Alltag die Zeit dazu, auch in diesen Bereichen am Ball zu bleiben. Setzen Sie deshalb auf unsere Expertise. Gerne unterstützen wir Sie dabei, proaktiv zu bleiben, Kundenbindung zu betreiben und Kunden zurückgewinnen zu können. Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit steht dabei an erster Stelle.